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IT服务战略-上

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课程介绍
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适合人群
ITIL Fondation的运维人员
你将会学到
学员能够： 理解IT服务管理的关键原则和理念，其核心思想包括：服务的特征、服务的价值交付、客户体验和感知的重要性；流程管理的意义，实现端到端的价值交付，实现业务视图的管控；绩效管理和报告呈现，实现清晰化考量和展现；
课程简介

课程内容

详细内容

IT服务管理、IT运维管理背景介绍

  • ITIL v2、v3介绍

  • ISO20000：2005&2011介绍

  • ISO27001：2013 介绍

  • ITSS介绍

  • 定义服务管理

  • 定义流程管理

  • 定义运维管理

  • 全生命周期概念

服务战略

  • 识别服务战略概念

  • 识别服务战略活动

服务设计

服务转换

  • 服务设计介绍

  • 识别服务设计的关键活动

  • 识别服务目录管理

  • 识别供应商管理

  • 识别服务级别管理

  • 识别可用性管理

  • 识别能力管理

  • 识别信息安全管理

  • 识别IT服务持续性管理

 

  • 介绍服务转换

  • 识别变更管理及案例研讨

  • 识别服务资产和配置管理

  • 识别发布和部署管理

服务运营

  • 服务运营介绍

  • 识别事件管理

  • 识别故障管理

  • 识别问题管理

  • 识别服务台职能

  • 识别访问管理

  • 识别服务请求管理

  • 识别运维支撑职能

持续改进

  • 理解持续服务改进的关键原则

  • 定义持续服务改进的关键流程

  • 理解 RACI

可以结合ISO2000：2011版：https://edu.51cto.com/course/10725.html 《IT服务管理概述ISO20000-2011解读》视频课程共同学习

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王安
51CTO PMP教学总监； PMP、项目管理实战资深讲师。 获得七项国际职业资格认证（PMP、ACP、CISSP、CISA、ITIL EXPERT、SFIA、ISO27001 LA），多项国内IT类（软考 高级项目管理师、监理师、ITSS项目经理和授权讲师）职业资格认证。 出版《系统集成项目管理工程师教程》（第二版）（清华大学出版社）、《系统规划与管理师》、《系统规划与管理师32小时通关》、《高级信息系统项目管理师教程(2012最新版) 》等多部著作。

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